74% das empresas já recuaram no uso de agentes de IA após falhas

22/05/2026 mindsecblog Artigos, Notícias 0

74% das empresas já recuaram no uso de agentes de IA após falhas, aponta estudo da Sinch

Pesquisa mostra que desafio da IA corporativa deixou de ser adoção e passou a ser confiabilidade operacional

A Sinch divulga os resultados de sua nova pesquisa global, The AI Production Paradox, que revela que 74% das empresas já precisaram desativar ou recuar na operação de agentes de IA voltados à comunicação com clientes após sua implementação, principalmente devido a falhas de governança e confiabilidade.

O índice é ainda mais alto entre organizações com estruturas mais maduras: 81% dessas empresas já interromperam agentes de IA após colocá-los em produção.

O estudo ouviu 2.527 executivos seniores em 10 países, incluindo o Brasil, e seis setores da economia, e desafia a narrativa de que as empresas ainda estariam presas à fase piloto. Na prática, 62% das organizações já operam agentes de IA em produção, mas enfrentam falhas estruturais após o lançamento.

Apesar disso, o investimento segue acelerado: 98% das empresas afirmam que vão ampliar os aportes em IA aplicada à comunicação ao longo de 2026.

Se antes o desafio era levar a IA para produção, agora o jogo mudou. O gargalo está em sustentar performance, confiabilidade e controle operacional quando a tecnologia entra em contato com o mundo real, cheio de exceções, integrações frágeis e dados imperfeitos.

“O mercado falou muito sobre colocar IA em produção, mas isso já não é mais o principal desafio. O que vemos agora é um movimento de ajuste: empresas estão percebendo que operar IA em escala, com consistência e segurança, é muito mais complexo do que lançar um piloto. A confiabilidade da infraestrutura e a qualidade das integrações fazem toda a diferença nesse cenário”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.

Os dados também mostram que empresas mais maduras não necessariamente falham menos, mas falham de forma mais visível. Isso acontece porque possuem melhores mecanismos de monitoramento e controle.

“Empresas mais avançadas têm mais clareza sobre onde estão os problemas. Taxas maiores de desativação não indicam pior desempenho, mas sim maior capacidade de identificar riscos e agir rapidamente. Isso é um sinal de maturidade operacional”, complementa Marchetti.

Outro ponto relevante é a priorização de investimentos: 76% das empresas destinam recursos para confiança, segurança e conformidade, acima dos 63% que investem diretamente no desenvolvimento de IA.

A pesquisa também aponta que a infraestrutura de comunicação é hoje o principal fator de sucesso na implementação da IA, superando até mesmo o nível de investimento e a maturidade em governança.

Nada menos que 87% das empresas consideram uma infraestrutura de alta performance essencial ou muito importante. Mesmo assim, há insatisfação com os fornecedores atuais. Mais da metade das organizações afirma precisar desenvolver soluções próprias para gerenciar o contexto entre diferentes canais, enquanto 86% já avaliaram ou estão avaliando novos provedores de comunicação.

Principais resultados:

62% das empresas já têm agentes de IA em produção;
74% já desativaram ou interromperam agentes implementados;
81% de taxa de recuo entre organizações com governança madura;
76% investem em confiança, segurança e conformidade, acima dos 63% destinados ao desenvolvimento de IA;
84% das equipes de engenharia gastam ao menos metade do tempo com infraestrutura de segurança;
98% ampliarão investimentos em IA em 2026;
55% precisaram construir infraestrutura própria para contexto omnichannel;
86% já avaliaram ou consideram trocar de fornecedor de comunicação.

Perfil dos entrevistados

A Sinch ouviu 2.527 tomadores de decisão seniores em mercados como Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França, Índia, Singapura, México, Canadá, Austrália e Brasil.

Do total, 68% atuam em empresas com 1.000 a 4.999 funcionários, enquanto 32% estão em organizações com mais de 5 mil colaboradores.

Os participantes ocupam cargos de liderança, incluindo C-level, vice-presidentes, diretores e gerentes, em setores como serviços financeiros, saúde, telecomunicações, tecnologia, varejo e serviços profissionais.

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