Zoom compra o provedor de Contact Center em nuvem Five9

27/07/2021 mindsecblog Notícias 2

Zoom compra o provedor de Contact Center em nuvem Five9 por US $ 14,7 bilhões. Com a compra, a Zoom pode oferecer um portfólio de produtos capaz de satisfazer as necessidades de contact center das empresas, ao mesmo tempo que fornece comunicações para uma força de trabalho híbrida.

A Zoom anunciou o acordo de compra das ações no dia 18 de jullho, dizendo que a aquisição abriria um mercado de US$ 24 bilhões para seus serviços de videoconferência e telefonia. A Zoom espera fechar a transação no primeiro semestre do próximo ano.

Os contact centers tornaram-se uma plataforma de comunicação crítica entre as empresas e seus clientes. Em um comunicado, o CEO da Zoom, Eric Yuan, disse que a aquisição “acelera o crescimento da Zoom e desempenha um papel ainda mais forte na direção do futuro digital, aproximando as empresas de seus clientes“.

Rowan Trollope, CEO da Five9 , disse que a filosofia de “facilidade de uso” da Zoom está de acordo com a missão de sua empresa de ajudar as empresas a se envolverem perfeitamente com os clientes.

Sem uma aquisição como a Five9, a Zoom não poderia fornecer serviços competitivos de contact center sem um parceiro, disse o analista da Metrigy Research Irwin Lazar. Após finalizar a compra, a Zoom vai competir com empresas como 8×8, RingCentral , Cisco e Vonage.

Zeus Kerravala, o fundador da ZK Research, disse que a Zoom normalmente prefere desenvolver seus produtos internamente, por isso ficou surpreso ao ver a empresa comprar a Five9 para atender às necessidades de seu contact center.

“Acho que eles roubaram um pouco“, disse ele. “Considerando que foi um negócio do tipo all-stock, eles não tiveram que tirar nenhum dinheiro de seus cofres.“

Assim que o negócio for fechado, Five9 se tornará uma unidade da Zoom. Trollope se tornará um presidente da Zoom enquanto continua administrando o Five9. Ele se reportará a Yuan.

De acordo com os termos da transação, os acionistas da Five9 receberão 0,5533 ações da Classe A da Zoom para cada ação da Five9, avaliando o negócio em US $ 14,7 bilhões. Em 16 de julho, isso representaria um preço de $ 200,28 por ação da Five9.

Plataforma all-in-one cloud contact center

Com a compra da Five9, a Zoom pode oferecer um portfólio de produtos capaz de satisfazer as necessidades de contact center das empresas, ao mesmo tempo que fornece comunicações para uma força de trabalho híbrida.

As empresas desejam cada vez mais um fornecedor para atender às necessidades de UC e contact center na nuvem. A aquisição da Five9 por US $ 14,7 bilhões pela Zoom adicionaria o nome da empresa de videoconferência à lista de fornecedores.

As empresas recorrem ao software de contact center baseado em nuvem para atender aos clientes e dar aos funcionários que trabalham em casa acesso aos dados dos clientes . A Zoom respondeu a essa tendência anunciando planos para adquirir a empresa Five9 de contact center como serviço (CCaaS) no primeiro semestre do próximo ano.

Colin Taylor, CEO da empresa de consultoria de contact center The Taylor Reach Group, disse que a pandemia de COVID-19 forçou os call centers a deixarem os agentes trabalharem em casa. Como a nuvem facilita a conectividade com os funcionários que trabalham em casa, isso acelerou uma migração que já estava ocorrendo.

“Dos projetos em que nos envolvemos … 95% do tempo, é uma solução baseada em nuvem em vez de uma solução baseada em premissa”, disse ele.

Taylor acrescentou que espera que uma porcentagem significativa dos centros adote o trabalho híbrido, trazendo os agentes ao escritório apenas para atividades como treinamento e reforço da cultura da empresa.

Joe Fizor, engenheiro da revenda de tecnologia Telecom Brokerage Inc., disse que apenas um dos clientes de sua empresa solicitou um sistema de contact center on-premisses nos últimos 18 meses. Ele disse que os clientes foram motivados pelas vantagens da nuvem, incluindo integração com produtos de CRM e a capacidade de acomodar funcionários remotos. “Os sistemas baseados em instalações são uma coisa do passado“, disse ele.

Ainda assim, existe um grande mercado de contact centers que não migraram para a nuvem. O analista da Forrester Research Art Schoeller disse que apenas cerca de 25% da indústria de contact center é baseada na nuvem. A combinação de Zoom e Five9 poderia atrair os 75% restantes, disse ele. “Há muito espaço e muito ímpeto agora“, disse ele.

Em geral, as empresas de contact center desejam um único fornecedor para UCaaS e CCaaS . Taylor disse que os fornecedores sem uma oferta combinada estão em desvantagem. Sem um produto UCaaS, Five9 tinha que fazer parceria com outras empresas ou perderia os negócios. “Em um projeto específico em que trabalhamos, [Five9 foi] excluído por esse motivo“, disse ele.

Fizor disse que as empresas costumam escolher um único fornecedor para UCaaS e CCaaS para fins logísticos. Ele reduz o tempo gasto para fazer com que os produtos de vários fornecedores trabalhem juntos e simplifica o pagamento pelos serviços. “Se conseguirmos consolidar o faturamento, ganha pontos de brownie imediatamente aos olhos do cliente“, disse ele.

Com o forte reconhecimento de marca para Zoom e Five9, a empresa combinada deve atrair clientes, disse Fizor. “Eles vão ser um monstro com quem lidar agora“, disse ele.